8 800 101-53-46
(звонок бесплатный с любого региона)
с 9 до 21 по Московскому времени
Работник по приёму
и размещению гостей
Профстандарт — это официальный документ, который точно описывает, что умеет и что делает специалист гостиничного сервиса. Он помогает работнику понять свои обязанности, работодателю — правильно оценить сотрудника, а учебным заведениям — подготовить нужных специалистов.
Профстандарт — ваш профессиональный ориентир
Простыми словами: это документ с чётким списком того, что вы должны знать и уметь. Он защищает ваши права как работника, помогает строить карьеру и даёт понять, что ещё нужно освоить для роста.
Вы точно знаете, что входит в вашу работу, а что выходит за её рамки. Нет размытых ожиданий — есть конкретный список задач.
Стандарт описывает три уровня квалификации. Это ваша карьерная лестница: от младшего администратора до руководителя службы приёма.
Работодатель не может требовать от вас того, чего нет в профстандарте для вашего уровня. Это ваш законный аргумент в споре.
Колледжи и вузы строят программы по профстандарту. Вы учитесь именно тому, что реально нужно в отрасли.
Ключевые положения документа
«Работник по приёму и размещению гостей» — профессиональный стандарт, утверждённый приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации. Применяется в гостиницах, хостелах, санаториях и иных средствах размещения. Вид экономической деятельности: «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания».
- Наименование вида профессиональной деятельности: приём, регистрация и размещение гостей в средствах размещения
- Основная цель: качественное обслуживание гостей при въезде, проживании и выезде
- Группа занятий: работники сферы обслуживания (ОКПДТР)
- Отнесение к видам экономической деятельности: гостиничный бизнес, санаторно-курортные организации, хостелы
- Реестровый номер профессионального стандарта: 33.023
- Регистрация гостей при заезде и выезде (check-in / check-out)
- Работа с системой бронирования и управления отелем (PMS)
- Приём оплаты: наличные, карты, безналичный расчёт
- Предоставление информации о гостинице и городе
- Оформление необходимых документов (уведомление о прибытии иностранных граждан)
- Обработка жалоб и запросов гостей на стойке reception
- Распределение номеров согласно категориям и пожеланиям гостей
- Организация и контроль работы службы приёма и размещения
- Управление персоналом смены, составление графиков
- Работа с корпоративными клиентами и турагентствами
- Управление тарифами и доступностью номеров (yield management)
- Разрешение конфликтных ситуаций и нестандартных запросов
- Контроль соблюдения стандартов обслуживания
- Обучение и адаптация новых сотрудников службы
- Разработка политики и стандартов работы службы приёма
- Стратегическое планирование и бюджетирование подразделения
- Взаимодействие с другими службами гостиницы на уровне руководства
- Анализ показателей загрузки, выручки и удовлетворённости гостей
- Внедрение технологий и автоматизации в работу службы
- Формирование и развитие команды, кадровый резерв
- Знание законодательства в сфере туризма и гостиничной деятельности
- Правила регистрации граждан РФ и иностранных граждан
- Стандарты качества обслуживания (ГОСТ Р 51185-2014)
- Иностранный язык (английский) на уровне делового общения
- Правила пожарной безопасности и охраны труда
- Этика делового общения и гостиничный этикет
- Санитарно-гигиенические нормы в средствах размещения
Уровни квалификации — нажмите, чтобы узнать подробнее
Начальный уровень. Работа на стойке reception, регистрация, расчёты с гостями.
Средний уровень. Координация смены, работа с корпоративными клиентами.
Высший уровень. Стратегия, бюджет, развитие команды, анализ показателей.
- Check-in и check-out гостей любых категорий
- Работа с PMS-системой (Opera, Fidelio и др.)
- Оформление документов, уведомлений для МВД
- Приём оплаты и работа с кассой
- Консультирование гостей по услугам отеля
- Обработка телефонных звонков и бронирований
- Взаимодействие с другими службами гостиницы
- Соблюдение стандартов сервиса и внешнего вида
Что конкретно описывает профстандарт
Приветствие гостя, проверка документов, удостоверяющих личность, верификация бронирования в системе.
Оформление и подписание регистрационной карточки, внесение данных в PMS-систему отеля.
Присвоение номера, программирование и выдача ключ-карты, инструктаж по правилам проживания.
Блокировка депозита на карте гостя или приём наличного залога за дополнительные услуги.
Ответы на вопросы о гостинице, городе, транспорте, рекомендации ресторанов и достопримечательностей.
Приём и выполнение запросов гостей: замена полотенец, дополнительные принадлежности, переселение.
Принятие и разрешение претензий гостей согласно стандартам сервиса и политике отеля.
Передача заявок в хозяйственную, техническую и другие службы. Контроль исполнения.
Формирование итогового счёта с учётом всех услуг, начислений и применённых скидок или тарифов.
Приём оплаты наличными или картой, возврат депозита, выдача фискальных чеков и счетов-фактур.
Приём ключ-карты, сбор обратной связи о проживании, прощание с гостем.
Закрытие гостевого счёта и регистрационной карточки в PMS, передача номера в хозяйственную службу.
Оформление уведомлений о прибытии иностранных граждан в течение установленного срока.
Ведение кассы, составление Z-отчётов, передача смены, работа с эквайринговым терминалом.
Ведение журнала передачи смены, книги учёта гостей, журнала жалоб и предложений.
Хранение регистрационных карточек и документов в соответствии с требованиями законодательства.